Ante un Conflicto: ¿Cedo, Impongo o Afronto?

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¿Qué es un conflicto?: es una situación que genera malestar o tensión entre una o más personas de la empresa, porque afecta a la relación entre ellas o a los resultados que se esperan de esa relación.

Quizá el responsable de la empresa da mucha importancia a la puntualidad de los empleados y alguno de ellos llega siempre 15 minutos después de abrir la tienda, porque como a primera hora no entra nadie considera poco importante -sino inútil- estar listos a la hora en punto.

Para el responsable de la empresa es importante que cuando el cliente entra se le reciba con un: “buenos días soy Laura, ¿en qué puedo ayudarle?”, con una sonrisa y mirándole a los ojos.

Pero el personal de la empresa se limita a esperar a que el cliente se dirija a su puesto y a decir: “dígame”.

El personal espera cobrar comisión o gratificación por los esfuerzos de venta que hace y el gerente del negocio solo le paga un sueldo fijo y le exige no solo que despache, sino que ponga iniciativa y también venda.

Estos son tres ejemplos de conflicto, pueden ser explícitos o implícitos (se masca en el aire).

Una cosa es el conflicto y otra cual es nuestro comportamiento ante dicho conflicto. Podemos ser pasivos (cedemos), agresivos (imponemos) o asertivos (afrontamos).

El comportamiento no es algo con lo que se nace,  no se hereda, no es genético, simplemente se aprende. Aprendemos determinados comportamientos y después de repetirlos el suficiente número de veces, consideramos que “somos así”; simplemente, hemos aprendido a comportarnos de otra forma.

El color de nuestros ojos es genético, nuestro comportamiento es aprendido.

Dicho esto, veamos en que consiste cada comportamiento.

-AGRESIVO: Como soy el jefe creo que tengo más derechos que mis empleados y lo que hago es IMPONER  mi criterio (al fin y al cabo es mi negocio). A corto plazo consigo lo que quiero, la gente hace lo que les digo, pero a largo plazo genera aislamiento, los empleados no se comunican conmigo y dejo de enterarme de muchas cosas que pasan en la empresa.

Solo si estoy yo presente, la gente hace lo que les digo yo, en cuanto me doy media vuelta hacen lo que ellos quieren.

Mala opción si quiero que todo el personal de la empresa tenga iniciativa para mejorar y aprovechar oportunidades.

-PASIVO: Como está muy difícil encontrar buen personal lo que hago es CEDER y si no hacen bien lo que les digo mejor me callo, así evito discutir y los tengo contentos (al fin y al cabo no quiero que se vayan).

A corto plazo evito las discusiones pero a largo plazo me siento mal y mi autoestima baja, porque no consigo que hagan lo que les pido y por tanto, los resultados son los de siempre. Pierdo autoridad y solo se hacen las cosas si las hago yo.

Mala opción si quiero que todo el personal acepte mi liderazgo y se vaya en la misma dirección.

-ASERTIVO: los empleados de mi empresa y yo somos iguales, somos personas y ambos nos merecemos el mismo respeto, por eso les pido respeto y les trato con el mismo respeto. Quiero tener resultados y que nos llevemos bien, las dos cosas

Somos asertivos cuando decimos lo que pensamos, en el momento adecuado y de la forma adecuada. Los tres pasos para ser asertivo son:

  1. Comprender el punto de vista del otro, para ello debemos hacerle preguntas y repetir lo que nos dice, así nos aseguramos de comprender.
  2. Dar nuestro punto de vista sobre la situación que estamos afrontando
  3. Plantear una tercera alternativa, que ni es la suya ni la mía, sino que es la NUESTRA, la que construimos juntos, tras habernos comprendido.

Tanto a corto plazo como a largo plazo consigo resultados y ambos desarrollamos una buena autoestima.

Opción adecuada si quiero tener en la empresa personas motivadas, comprometidas y con iniciativa para aprovechar las oportunidades.

Recordemos que nuestros empleados tratan a los clientes de la misma forma en la que nosotros tratamos a nuestros empleados por tanto, seamos asertivos.

 

Saca lo Mejor de Ti Mismo y de los Demás

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