Como Atender las Quejas

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Antes de saber cómo atender una queja, conviene comprender qué es una queja y por qué se produce.

¿Por qué se producen las quejas?: porque el cliente está insatisfecho, tenga o no razón, la expectativa que el traía al relacionarse con nosotros, no ha sido cubierta.

No es una cuestión de si nosotros hemos actuado según dicen nuestros procesos de trabajo, sino si lo que esperaba el cliente es lo que ha recibido o no.

Cuando la respuesta es “no”, el cliente tiene motivo de queja y se puede deber al producto, al servicio y/o al trato que ha recibido.

¿Qué es una queja? ¿Son las quejas una amenaza o una oportunidad?

Solo el 4% de los clientes insatisfechos reclaman, el resto (el 96%) se va con la competencia sin decir nada.

Después de este dato parece obvio que una queja es una oportunidad, de mejorar el servicio, de reforzar la relación,…

Si encima sabemos que un cliente satisfecho se lo dice a tres personas y uno insatisfecho a una media de 12 personas, conviene aún más atender bien las quejas.

Por tanto, la queja no es buena ni mala en sí misma depende de lo que hagamos nosotros: si la vemos como una amenaza nos pondremos a la defensiva y si la vemos como una oportunidad nos pondremos manos a la obra para afrontarla y encontrar soluciones con buena actitud.

De hecho, las quejas ayudan a fidelizar al cliente, veamos los datos de una entidad financiera española:

  • El  Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) es de 7,8 sobre 10.
  • Ahora bien, los clientes que han tenido un problema, se han quejado, han sentido que han acogido bien su queja pero no les han dado solución, su ISC es de 7,3.
  • Los que se han quejado, han sentido que no han acogido bien su queja y no les han dado solución, su ISC es de 6,8.
  • Los que se han quejado, han sentido que han acogido bien su queja y les han dado solución, su ISC es de 8,3, ¡por encima de la media de los clientes!

la queja es una oportunidad para aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente, le demostramos que puede contar con nosotros y que respondemos.

Una vez visto lo que representa una queja, ¿cómo podemos actuar cuando se produce?:

  1. Deje que el cliente hable, que exponga su queja, ¡evite interrumpirle!, ¡deje que hable él!
  2. Haga escucha empática, trate de ver las cosas desde el punto de vista del cliente, no desde el suyo.
  3. A medida que la queja queda expuesta, haga algún comentario para tomar la palabra.
  4. Muestre comprensión, muéstrele que entiende cuales son las consecuencias del problema para el cliente.
  5. Pida disculpas, si el error ha sido de usted, sino aclare el origen de la situación con la información que ha obtenido del cliente.
  6. Si necesita repetirle al cliente una explicación evite decir: “usted no entiende” diga siempre: “perdone, no me he explicado bien”.
  7. Profundice en la queja, muestre interés. Pida más información hasta tener todos los datos necesarios.
  8. Solicite al cliente la solución que le gustaría conseguir antes de ofrecerle usted la suya. Si puede hacer lo que pide el cliente, acceda.
  9. Si no puede hacerlo, busque alternativas y ofrezca otra solución, explicando porque la del cliente no es posible.
  10. Compruebe que la solución que le ofrece al cliente, satisface a éste.
  11. Agradezca la queja del cliente, nos permite mejorar y fidelizarle.
  12. Pregúntele si puede ayudarlo en alguna otra cosa.
  13. Despídase del cliente asegurando la solución.
  14. Cumpla sus compromisos
  15. Asegúrese de transmitir la queja internamente, a los compañeros de la tienda para evitar que se repita?

 

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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