Como Detectar las Necesidades del Cliente

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¿Es importante detectar las necesidades del cliente?: por supuesto que sí, el cliente es la razón de ser de nuestra empresa, estamos para cubrir sus necesidades en la forma que él valora y para ello necesitamos conocerlas y lo que es más importante: COMPRENDERLAS.

Los ingresos de nuestro negocio son una medida del servicio que prestamos a nuestros clientes, una medida de lo capaces que somos de darles servicio con nuestros productos, servicios, conocimientos y actitud.

¿Qué quieren los clientes?: lo primero sentirse BIEN TRATADOS y después SENTIRSE COMPRENDIDOS por alguien que es PROFESIONAL y conoce bien las diferentes OPCIONES (productos/servicios) existentes para cubrir sus NECESIDADES, esto les permite poder CONFIAR en nosotros.

¿Qué funciona para conocer las necesidades del cliente?: TENER UNA ACTITUD PROACTIVA  Y DE SERVICIO.

¿Qué NO funciona para conocer las necesidades del cliente?: TENER UNA ACTITUD REACTIVA  Y DE COMODIDAD, pensar: “lo que no me pide es que no lo quiere”.

Recordemos que VENDER = SERVIR, hoy en día limitarnos a suministrar lo que el cliente nos pide (despachar) puede ser suficiente durante un tiempo, el tiempo justo que tarde el cliente en conocer otra opción (otra empresa) en la que realmente se ocupan de él, de saber que quiere y valora y en la que le ofrecen alternativas, le aportan soluciones y no se limitan a suministrarle productos que él pide.

Es importante crear ese clima de CONFIANZA entre el cliente y nosotros, que permita que no haya simplemente un trasvase de información de uno a otro sino una comunicación de calidad entre ambos.

Para crear ese clima de confianza podemos empezar por saludar al cliente cuando entra al negocio, mirarle a los ojos, llamarle por su nombre, decirle el nuestro y preguntarle: ¿cómo le podemos ayudar? o ¿en qué le podemos ayudar?, evitando la pregunta de: ¿le puedo ayudar?, demos por hecho siempre que claro que podemos ayudarle, para eso estamos allí, evitemos empezar creando dudas al cliente.

¿Qué PROCESO podemos seguir para conocer a nuestro cliente?:

  1. 1.    PREGUNTAR para dirigir la conversación

Podemos hacer tres tipos de preguntas:

–       CERRADAS: Indicadas para confirmar o descartar algo que ya sabemos o creemos saber, no son buenas para obtener información de calidad. Su uso inadecuado puede convertir la conversación con el cliente en un interrogatorio. Ej: ¿Desea el saco de 4 kgs?

–       ABIERTAS DE BAJO RENDIMIENTO: Las abiertas de bajo rendimiento aportan la misma información que las cerradas pero más rápido. Ej: ¿Qué tamaño de saco desea?

–       P.A.R.: ABIERTAS DE ALTO RENDIMIENTO: Nos aportan información relevante y valiosa sobre lo que es importante para el cliente en su decisión de compra para cubrir sus necesidades.

  1. 2.    ESCUCHAR para conocer y comprender la información

Podemos escuchar con cinco niveles distintos:

–       IGNORAR: No hago esfuerzo por escuchar al cliente y ni siquiera disimulo.

–       HACER QUE ESCUCHO: Hago creer o doy la apariencia al cliente de que le estoy escuchando, pero no lo estoy haciendo.

–       ESCUCHA SELECTIVA: De lo que me dice el cliente escucho solo las partes que me interesan

–       ESCUCHA ATENTA: Pongo atención y me concentro en lo que el cliente dice y lo comparo con mis propias experiencias y lo veo a través de mis gafas mentales, desde mi punto de vista.

–       ESCUCHA EMPÁTICA: Escucho para comprender las palabras, la intención y los sentimientos de otra persona.

La Escucha Empática es la única forma de escucha de las 5 anteriores que me permite  conseguir el objetivo de escuchar: no solo obtener información sino también comprender esa información y ser consciente del grado de importancia que tiene/no tiene para el cliente.

  1. 3.    OBSERVAR para conocer y comprender las emociones

Si solo estamos atentos a las palabras que nos dice nuestro cliente, estaremos recogiendo tan solo el 7% de lo que nos está transmitiendo, el 97% restante de su comunicación proviene del tono de su voz, de sus gestos y de su mirada, por ello es imprescindible mirarle a los ojos cuando escuchamos sus respuestas a nuestras preguntas y percibir que nos transmiten sus gestos, de esta forma aumenta nuestro grado de comprensión del cliente.

  1. 4.    REPETIR para asegurarnos de haber comprendido lo mismo que nos quiere transmitir el cliente, sino hacemos esto corremos el riesgo de haber comprendido algo diferente a lo que el cliente nos quiso transmitir, lo que implica que estaremos perfectamente preparados para dar solución a una situación del cliente que sólo existe en nuestra cabeza y que por lo tanto, no le aportará la solución que necesita para cubrir sus necesidades, en la forma en que él/ella VALORA. 

Todo esto con una actitud de servicio y orientación al cliente, transmitiéndole nuestro INTERÉS en COMPRENDERLE para poder SERVIRLE.

 

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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