Como resolver objeciones con exito

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Parece razonable que si vamos a hablar sobre cómo resolver objeciones comencemos aclarando que es una objeción: “argumento que se presenta en contra de una idea o propuesta”, expresado de una forma académica.

Si definimos la objeción en términos más coloquiales y/o comerciales podemos decir que es:

  • Una solicitud de información de alguien que desea comprar
  • Es el indicio que nos marca la dirección en la que debemos dirigir nuestro esfuerzo

Por tanto, lo primero es la actitud adecuada ante una objeción, si la objeción muestra interés de compra por parte del cliente debemos afrontarla con entusiasmo ya que vamos por el buen camino, en realidad la venta comienza cuando el cliente dice “no”, ahí es cuando debemos remangarnos, y empezar el trabajo de venta.

En muchos casos el cliente nos pone objeciones porque no confía en nosotros y esto se debe a que nosotros no nos hemos hecho dignos de su confianza, no somos confiables.

¿Cómo podemos generar confianza en el cliente?:

Interesándonos sinceramente por él y demostrándole nuestro deseo de cubrir sus necesidades es decir, de servirle, para ello lo mejor es escucharle como si peláramos una cebolla. En la capa externa de la cebolla está lo que me dice el cliente, (ej: no me interesa el saco de 15 Kg) y en el corazón de la cebolla esta lo que quiere decirme, lo que realmente piensa (ej: me cuesta creer que merezca la pena comprar un saco de ese tamaño).

Para llegar al corazón de la cebolla necesitamos generar confianza en el cliente y eso lo conseguimos cuando nos interesamos sinceramente en ayudarle, no en limitarnos a despacharle lo que nos pide.

Lo primero es que seamos conscientes de que el cliente nos puede poner objeciones y/o pretextos y es fundamental distinguirlos. El pretexto o excusa encierra una objeción que no nos dicen y que debemos averiguar.

Haciendo una comparación con un caramelo, el papel o envoltorio es el pretexto y la objeción es el caramelo, lo que debemos hacer es quitar el papel para descubrir el caramelo, ¿cómo podemos hacer eso?, preguntando: ¿además de esa razón tiene alguna otra/más para no llevarse… el saco de 15 Kg?

Normalmente 1 de cada 3 clientes pone objeciones y 2 de cada 3 pone pretextos.

Por otro lado las objeciones pueden ser de dos tipos: reales o malentendidos, nos conviene también diferenciarlos.

La objeción por malentendido se suele producir porque hemos estado hablando con el cliente sobre diferentes productos y/o formatos y al final el cambia la  información se construye en su mente  una realidad distinta, que es la que está poniendo su objeción.

¿Cómo podemos saber si una objeción es real o es un malentendido? como siempre, preguntando, en este caso debemos devolver la objeción en forma de pregunta: ej: entonces, ¿24 € por este saco de 4 Kg le parece caro?

Si es una objeción por malentendido, el cliente nos dirá algo así como: ¿Cómo 24€, pensé que eran 29€ o como 4 Kg, pensé que 24€ era el precio del saco de 2 Kg? Resuelto el malentendido es sencillo llegar a un acuerdo.

¿Qué pasa cuando la objeción es real?, aquí debemos tener en cuenta como funcionamos las personas a la hora de tomar decisiones de comprar o no, usamos una balanza mental, en un lado ponemos el precio, tiempo y/o esfuerzo que vamos a poner y en el otro ponemos el beneficio que esperamos obtener. Cuando el cliente se enfoca en el precio, tiempo y/o esfuerzo no compra, cuando se enfoca en el beneficio sí, lo que debemos hacer es ayudarle a visualizar el beneficio que va a tener tanto él como su mascota.

En resumen, el proceso que podemos seguir es hacer las siguientes preguntas:

  1. Para saber si es objeción o pretexto: “¿además de esa razón tiene otra para no llevarse el saco de 15 Kg?”
  2. Para saber si es objeción real o malentendido: “devolver la objeción en forma de pregunta: ¿entonces 24€ por este saco de 4 kg. le parece caro?”
  3. Cuando la objeción es real preguntar: ¿Por qué? (ej: ¿Por qué 24€ le parece caro?)
  4. Ayudarle a visualizar los beneficios que va a obtener

Recuerda que uno no se ahoga por caerse al agua sino por quedarse en ella, lo importante no es la objeción sino nuestra actitud ante la objeción.

 

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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