Despachamos o Vendemos?

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¿Qué sienten nuestros clientes cuando entran en nuestras tiendas? ¿Qué les vendemos o que les despachamos? ¿Es lo mismo o son cosas diferentes?

Desde luego hay una gran diferencia entre vender y despachar.

 Despachar es “suministrar al cliente lo que nos pide”, sin iniciativa por nuestra parte, sin aportarle más valor que cambiar un producto- por ejemplo, un saco de 4kgs- por dinero, eso si, puede que no sea el saco adecuado para su mascota y ni el cliente ni nosotros lleguemos a saberlo nunca. Es lo más  parecido al trueque, solo que en lugar de intercambiar productos, intercambiamos productos por dinero.

Vender es otra cosa.

Vender es identificar las necesidades del cliente y mostrarle como podemos satisfacerlas. Es un proceso, a diferencia de despachar, que es un acto, vender es un proceso que implica tener orientación al cliente. Es un proceso complejo y simple a la vez. Es simple porque el cliente es muy agradecido y realmente colabora con nosotros cuando ve que ponemos un interés sincero en darle la mejor solución para cubrir sus necesidades. Es complejo porque requiere que nos adaptemos a cada cliente:

  1. Que le escuchemos para comprenderle, no para responderle.
  2. Que le preguntemos por sus necesidades y por lo que valora a la hora de cubrirlo
  3. Que le tratemos como el le gusta ser tratado, según su estilo social
  4. Que empleemos la forma adecuada para comunicarnos con el: PNL (programación neuro-lingüística).

En artículos anteriores (“la importancia de vender asesorando”) tratamos los dos primeros puntos (preguntar y escuchar), ahora vamos a tratar los otros dos: el estilo social yla PNL.

Las personas tenemos 4 estilos sociales (formas de relacionarnos) distintas:

SUS ANA CON PRO

–       SUStentador: habla mucho pero se calla cuando ve que queremos hablar nosotros. Le gusta quedar bien y es afable. Quiere soluciones y las quiere con buena armonía (le importan las personas).

–       ANAlítico: habla poco y cuando se le pregunta responde con mucha exactitud. Le encantan los DATOS: pesos, medidas, plazos… Hay que darle datos y ayudarle a decidir pues es indeciso.

–       CONtrolador: habla poco y le gusta dirigir la conversación haciendo preguntas. Es muy exigente y esta orientando a los resultados, no quiere explicaciones largas sino concretas, que le ayuden a ver el resultado.

–       PROmotor: habla mucho, le cuesta callarse y se dispersa, pasa de un tema a otro con facilidad. Debemos resumirle los puntos clave de la conversación para ayudarle a que se centre. Le encanta relacionarse y ser el protagonista.

El otro punto es la PNL (programación neurolingüística), las personas (y por lo tanto, nuestros clientes) somos preferentemente:

Visuales, Auditivos y Cinestésicos. En cada uno de nosotros suele dominar uno sobre los otros dos.

El visual dice: “veo lo que me dices”, compra sobre todo si ve.

El auditivo dice:”eso que dices suena bien”, compra sobre todo si lo que oye le convence.

El cinestésico dice:”cojo la idea”, compra sobre todo si puede tocar.

Podemos concluir que para vender en lugar de despachar debemos tener iniciativa, ser proactivos, en vez de esperar a ver que pasa, hacer que pase algo, aquello que queremos que pase y para ello es importante preguntar y escuchar al cliente y además tratarle según su estilo social y según sea visual, auditivo o cinestésico.

 

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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2 Comments

  • Gonzalo Fernández

    28 junio, 2012

    Hola Luis,

    Te felicito, gran post

    Siempre viene bien recordar los básicos y actulizar y aumentarlos como tu acabas de hacer.

    Un abrazo

    • Luis Cadenas

      17 julio, 2012

      Muchas gracias.
      Un abrazo