El Proceso de Venta Orientado al Cliente

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Veamos en que consiste cada fase y qué es importante para pasar bien a la siguiente

  1. Detective: El objetivo de esta fase es investigar el mercado y saber a que clientes dirigirnos. Es algo que debimos haber hecho antes de abrir nuestro negocio, estudiar la zona de influencia (1 km a la redonda ó 15 minutos andando) de nuestro negocio, saber cuanta población tiene y por estadística, tener una idea aproximada del consumo que hay, al fin y al cabo, ese es nuestro mercado, al que vamos a dar servicio, cubrimos sus necesidades y eso nos aporta rentabilidad.

Esa información la conseguimos mediante observación, recorriendo la zona y pidiendo información a nuestros futuros/actuales proveedores, ellos tienen información sobre el  tamaño del mercado. Mediante la observación conseguimos información específica de la zona, como por ejemplo, quienes van a ser nuestros competidores. Sabremos que están ofreciendo y como lo están haciendo: surtido, precios, servicios que ofrecen, ¿venden por internet?, ¿lo llevan a casa?….

Resumiendo, nos informamos del tamaño del mercado en nuestra zona de influencia y con quien lo vamos a repartir, para ver si hay o no negocio

  1. Cazador: El objetivo de esta fase es llegar a nuestro público objetivo, a los clientes potenciales que hay en nuestra zona de influencia. ¿Qué hacemos para conseguir esto?: lo primero es tener una buena fachada, que atraiga a los posibles clientes que pasan justo delante de nuestra tienda y a los que van por la acera de enfrente, así como a los ocupantes de los coches (depende de cada ubicación específica).

La fachada debe ser atractiva porque tiene un buen rótulo que deja ver bien nuestro nombre y logotipo y un escaparate que invita a entrar, lo ideal es la tienda escaparate es decir, que el interior de la tienda se pueda ver desde el exterior. Si esto no es posible, entonces el escaparate debe tener promociones atractivas (que cambiamos cada 15 días para que sean efectivas), que inviten a pasar dentro es decir, poca exposición y atractiva. El objetivo del escaparate es solo y exclusivamente uno: que el cliente entre en la tienda, cuanto más grande es la exposición en el escaparate, menor es la probabilidad de que el cliente pase a la tienda.

Una vez dentro, la exposición hará el resto de la venta oculta: el recorrido, la exposición del producto en las distintas alturas, la ubicación de la caja al final del recorrido, poner productos fríos en zonas calientes y productos calientes en zonas frías, así optimizamos el espacio y dirigimos el recorrido del cliente.

  1. Médico: Ahora que el cliente está dentro es necesario que sienta nuestra cercanía, para comenzar a crear confianza, que se sienta acogido al entrar en nuestra tienda. Debemos mirarle a los ojos, sonreírle y saludarle lo más pronto posible, si estamos atendiendo a otro cliente, hagámosle un gesto con la mirada indicándole que sabemos que está en la tienda (él no tiene porqué adivinar si nosotros nos hemos dado cuenta de su presencia o no), si ya es conocido, llamarle por su nombre ayuda a crear/reforzar el vínculo de confianza con él. Preguntémosle: ¿en qué puedo ayudarle?, dando siempre por hecho que podemos ayudarle, a partir de ahí dejémosle solo que mire por la tienda o estemos con él, según lo que él nos indique, él es el protagonista, nosotros nos adaptamos a cada cliente y le hacemos sentir como en casa.

Para poder dar soluciones adecuadas a cada uno de nuestros clientes, una vez que hemos creado una predisposición positiva con nuestra acogida, nos interesamos por saber que necesita y que valora a la hora de cubrir esa necesidad, esto nos va a permitir argumentar con mayor efectividad unos instantes después en nuestra conversación de ventas con el cliente.

  1. Sastre: El objetivo del sastre es hacer el traje a medida, construir mentalmente el argumento de venta personalizado para cada cliente. Si nos limitamos a cobrar lo que nos piden estamos despachando y se trata de hacer venta consultiva es decir, de aportar valor a cada cliente ofreciendo soluciones (productos y servicios) para cubrir sus necesidades, las que hemos detectado unos instantes antes en la fase de médico, eso es vender.

Nuestros argumentos son efectivos cuando incluyen una Característica del producto (ej: envasado al vacío), una Ventaja (ej: se conserva más tiempo) y un Beneficio específico para el cliente que tenemos delante (ej: Manuel, vas a poder ahorrar tiempo al comprar menos veces y puedes jugar más con tus hijos)

  1. Vendedor: El objetivo del vendedor es cerrar la venta, que el cliente compre para cubrir sus necesidades. Presentamos nuestro argumento de forma atractiva, eso significa hacerlo en el orden contrario al que lo hemos construido mentalmente: Beneficio–Ventaja-Característica y empezar con una pregunta.

Ejemplo: Pregunta (Manuel, ¿quieres jugar más tiempo con tus hijos?), Beneficio (pues vas a poder jugar más con Lucas y Marta (sus hijos)), ¿sabes por qué?: Ventaja (porque este saco de pienso se conserva más tiempo y podrás venir menos veces a comprar) y ¿sabes por qué?: Característica (porque está envasado al vacío).

  1. Gestor: El gestor tiene como objetivo aumentar la venta media por cliente, para ello es necesario profundizar en la relación con él, para saber que otras cosas está comprando en la competencia, entendiendo porqué y buscando opciones atractivas para que nos lo compre a nosotros.

 Por otro lado, también queremos encontrar necesidades del cliente que no conocemos actualmente, para poder cubrirlas con nuestros productos y servicios y de esta forma aumentar nuestra cuota cliente en cada uno de nuestros clientes

Un buen sistema informático que nos permita gestionar nuestra cartera de clientes resulta muy útil en esta fase del proceso de la venta.

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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1 Comment

  • Witlman Díaz

    2 abril, 2012

    Aja!, totalmente de acuerdo. Más claro no pudiste haber sido. saludos!!..