Identifica a los distintos clientes y tratalos con exito

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¿Quién no ha entrado alguna vez en una tienda con ganas de comprar y no lo ha hecho por lo mal que se ha sentido atendido?. ¿Y quien ha comprado cuando no tenía intención de hacerlo, por sentirse muy bien atendido? Quizá en la tienda tratan igual a cada cliente y en unos casos es bueno y en otros es malo, porque ese trato va bien a unos clientes y va mal con otros. Esto nos  lleva a la conclusión de que necesitamos ser versátiles es decir, adaptarnos a cada cliente.

Es muy conocida la frase: “tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros” y es tan conocida como errónea, por ejemplo, hay personas que cuando entran en la tienda desean que les “acompañemos” en su proceso de compra y otras que prefieren que las dejemos a su aire, si a mí me gusta que estén conmigo y hago eso con un cliente que desea que le dejen a su aire o viceversa, estaré cometiendo un error.

De lo que se trata es de “tratar al cliente como a él le gusta que le traten”, a todos nos gusta que nos traten “bien”, eso sí, “bien” es distinto para cada uno.

Esto nos lleva a pensar en los 4 tipos de clientes: sustentador, analítico, controlador y promotor, son distintos y requieren un trato distinto porque valoran cosas distintas, sus prioridades son diferentes.

Nos interesa tener en cuenta cuatro cosas respecto a ellos:

  1. Hacia qué se orientan
  2. Que les caracteriza
  3. Como podemos distinguirlos.
  4. Como tratarlos para ser efectivos

Por cierto, no solo nuestros clientes sino cualquiera de nosotros estamos dentro de estos cuatro tipos.

A) El CLIENTE SUSTENTADOR.

  1. Orientados a la ARMONÍA, para ellos es fundamental que haya cordialidad en la relación y anteponen eso por encima de cualquier otra cosa.
  2. El sustentador es afable, sonríe, dice que si a casi todo, es positivo y constructivo, nos ayuda si nos equivocamos y tiende a dejarse llevar con cierta facilidad, tiende a mostrarse de acuerdo y a hacer lo que le digamos, se deja influir fácilmente.
  3. ¿Cómo distinguimos a los sustentadores?
  • Hablan mucho y se callan cuando habla otra persona.
  • Gesticulan bastante
  • Hablan preguntando: ¿podría decirme si este pienso va bien para mi mascota?
  • Se dejan llevar
  1. ¿Cómo debemos tratarlos para ser efectivos?:
  • Hay que valorarles como personas, que sientan un buen trato.
  • Mirarle mucho a los ojos
  • A ser posible cerrar la venta en el momento, sino quizá compre en otro sitio que si le haga un buen cierre.

B) EL CLIENTE ANALÍTICO

  1. Orientados a los DATOS, para ellos es fundamental recibir información específica, concreta, medible, no vale decirles: “un poco de tiempo”, hay que ser precisos: “dos semanas”, para ellos una conversación sin recibir datos precisos de nuestra parte significa haber perdido el tiempo.
  2. El cliente analítico es bastante metódico, serio y concienzudo, algo puntilloso y perfeccionista, solo actúa si tiene información precisa.
  3. ¿Cómo distinguimos al cliente analítico?:
  • Habla poco
  • Gesticula poco
  • Habla preguntando: ¿puede decirme cuantos cm mide esta correa?
  1. ¿Cómo tratarlos?
  • Darle datos (Kg, plazos, medidas,…)
  • Resumirle los datos y dar por hecho el cierre (¿en efectivo o con tarjeta?)

C) EL CLIENTE CONTROLADOR.

  1. Orientado a los RESULTADOS, para ellos es fundamental conseguir lo que quieren y anteponen eso a cualquier cosa.
  2. El cliente controlador es muy directo, va al grano y valora mucho su tiempo, le disgusta enormemente que no vaya al grano con él. A veces es insensible porque solo piensa en lo que él quiere conseguir y se vuelve intimidatorio.
  3. ¿Cómo le distinguimos?
  • Habla poco y dirige la conversación haciendo preguntas: ¿este saco de pienso dura 3 meses?
  • Lleva la iniciativa
  • Hacen gestos para reforzar sus ideas importantes
  • Hacen afirmaciones: “deme 3 sacos de 4 Kg”
  1. ¿Cómo tratarlos para ser efectivos?
  • Hay que darles respuestas claras, concretas y directas
  • Hablarles siempre en términos de resultados

D) EL CLIENTE PROMOTOR

  1. Orientado a las RELACIONES, para ellos es fundamental relacionarse, conversar, siendo ellos los protagonistas, anteponen eso a cualquier cosa.
  2. El cliente promotor es muy hablador, puede entrar en la tienda, contarnos sus últimos 5 viajes –sin parar de hablar- pasar de un tema a otro, así durante 30 minutos y de repente irse con prisa y sin haber comprado nada ni haber hablado de su mascota nada. Es bastante desorganizado.
  3. ¿Cómo le distinguimos?
  • Habla mucho y no deja hablar.
  • Gesticula mucho
  • Hace afirmaciones sobre cualquier cosa, sabe “de todo”
  • Lleva la iniciativa
  1. ¿Cómo tratarlos para ser efectivos?
  • Hay que aprovechar un momento que emplee para coger aire mientras habla y preguntarle: ¿Cómo le puedo ayudar?
  • Si no hacemos esto, perderemos mucho tiempo y acabaremos con dolor de cabeza.

Así que se trata de identificar el estilo de mi cliente y –siendo VERSATILES-  adaptarnos y tratarles como a ellos les gusta, de esta forma se sentirán mejor, nosotros también y tendremos mejores resultados.

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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