La Experiencia-Vivencia del Cliente es Clave para Triunfar II

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Terminaba el anterior post diciendo: “Recordemos que a lo que somos más sensibles las personas es al TRATO. Tratemos al cliente de manera que le hagamos vivir una experiencia memorable, digna de querer ser repetida.”

¿Qué más cosas podemos hacer para que el cliente tenga esa experiencia memorable?: hagamos lo que hagamos, debemos hacerlo enfocados en él.

Pensemos en una empresa cuya producto sea una taladradora, la taladradora sirve para hacer agujeros, la pregunta es: ¿qué vende esa empresa, taladradoras o agujeros?. Está claro que en la factura el concepto que aparece es “taladradora modelo tal”, sin embargo, si esa empresa está orientada al cliente será consciente de que lo que vende son agujeros, porque eso es lo que quieren los clientes, agujeros más grandes o más pequeños, en puertas, paredes, distintas superficies, pero al fin y al cabo agujeros, agujeros que le permiten hacer lo que él quiere: colgar un cuadro, una hamaca…

Tenemos dos maneras de orientar nuestra empresa: al taladro o al agujero. Cuando orientamos nuestra empresa al taladro estamos dando un peso muy importante a conocer el producto y tendremos un equipo técnicamente muy bien preparado, que no conecta con el cliente, que le aburre y le crea problemas para decidir la compra, porque le informa, no le asesora.

Cuando orientamos nuestra empresa al agujero, preparamos a nuestro equipo para que sea capaz de entender que agujeros necesita nuestro cliente, donde quiere hacerlos y para qué los quiere utilizar, eso nos permite conocerle mejor y ayudarle a que se visualice disfrutando del beneficio que le van a aportar los agujeros: siesta después del trabajo en verano en la hamaca del jardín, despertarse viendo su cuadro preferido enfrente de su cama, etc

Claro que la orientación al agujero requiere de un magnífico conocimiento del producto, no para hablar del producto sino para saber que preguntar al cliente, saber que quiere, que es importante para él y a partir de ahí, ayudarle a visualizar los agujeros que hará con el taladro y lo que conseguirá con ellos, que en definitiva es lo que él quiere.

Con el enfoque “agujero” hacemos la experiencia de compra del cliente mucho más cómoda y placentera porque el tema de conversación es él y lo que quiere y va a conseguir, eso es muy agradable. Todos somos egocéntricos como clientes, queremos conocer la respuesta a esta pregunta: ¿qué hay para mí?.

Como ya vimos en otro post la venta es un conjunto de pasos o fases: detective, cazador, médico, sastre, vendedor y gestor y es importante tener bien definido cada paso con orientación “agujero”, tomando el control de este proceso de venta desde el principio. Desde el momento en el que el cliente toma contacto con nuestro negocio debemos empezar a transmitirle buena energía, que le resulta agradable vernos, que en cuanto accede a nuestro negocio se siente bien acogido y siente que nos enfocamos en él, en comprenderle antes de proponerle una solución.

En el día a día en la empresa, nos encontramos todo tipo de situaciones y de clientes y es importante que sepamos gestionar cada situación y a cada cliente con inteligencia emocional, de forma que en cada interacción que tengamos con ellos, nosotros y nuestro equipo, seamos los que influyen en el cliente y además de forma positiva.

Esto significará que nosotros y nuestro equipo estamos llevando el timón en el proceso de venta y estaremos dirigiendo el camino de compra del cliente, creando las condiciones adecuadas para que él se sienta plenamente satisfecho, porque se da cuenta de que está en manos de profesionales, que saben lo que hacen y también saben hacia donde van: a cubrir sus necesidades.

A las personas nos gusta seguir a quienes nos demuestran que saben a donde van y lo hacen cubriendo nuestras necesidades.

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Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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1 Comment

  • Rocío

    21 junio, 2012

    Muy bueno Luis, sigues siendo el mejor profesor de ventas que conozco. Muchas gracias por este material tan práctico y tan fácil de aprovechar. Me quedo con el enfoque “Agujero” cuando tenga un cliente delante, me preguntaré: taladradora o agujero? buscando cuales son los intereses reales de mi cliente. Saludos