La Experiencia-Vivencia del Cliente es Clave para Triunfar

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Hace unos meses me comentaba uno de los asesores de servicio de un concesionario de coches que un cliente habitual le había llamado a primera hora de la mañana para hacer la revisión de su coche y que le citó para el día siguiente porque ese día no tenían hueco. Esto no le gustó al cliente, que se enfadó y así se lo hizo saber al asesor.

Al cabo de un rato, una avería de otro vehículo se resolvió en menos tiempo del que estaba inicialmente programado y dejaba libre las horas necesarias para poder hacer la revisión del coche del cliente que había llamado a primera hora.

Lo primero que hizo el asesor fue pensar en ese cliente, así que le llamó y le dijo que podía llevar el coche ese mismo día. Así lo hizo el cliente y a las 18:00 horas de ese mismo día, su coche estaba revisado y listo para recoger, como él quería cuando hizo su llamada a primera hora de la mañana.

A los dos días llamaron por teléfono al cliente para conocer su grado de satisfacción por el servicio recibido y éste dijo: “bajo”. ¿Por qué dijo ésto el cliente después que el asesor, lo primero que hizo fue pensar en él en cuanto tuvo un hueco en el taller?: porque la percepción del cliente fue ésta: “¡hay que fastidiarse, te tienes que enfadar para que te hagan caso!”.

Nada más lejos de la realidad, sin embargo esa era la percepción del cliente, ¿por qué?, porque el asesor no le explicó porque ahora si cogía su coche en el mismo día y porqué antes no podía, no le explicó lo que había cambiado (avería de otro vehículo resuelta en menos tiempo del programado) y que le había dado prioridad a él en cuanto vió la oportunidad.

Lo que ese cliente percibió, es que él era uno más y que como se había enfadado, se lo habían pensado mejor en el concesionario y habían decidido coger su coche.

¿Cuál fue la experiencia del cliente: gran servicio orientado a él o mal servicio y consigues lo que quieres si te enfadas?. La realidad es la primera, la percepción del cliente es la segunda. ¿Qué valora el cliente: la realidad o su percepción de la realidad?: está claro que su percepción de la realidad, porque ésta es el resultado de su experiencia al entrar en contacto con nosotros.

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 Lo que importa no es lo que le pasa al cliente sino como él percibe lo que le pasa

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esa es la experiencia que vive en su mente y es la que describe la realidad, independientemente de que esa descripción de la realidad sea correcta o no.

¿Ha podido ocurrir algo similar en tu tienda con algún cliente?: si no preguntamos y observamos al cliente, no podemos conocer su verdadero grado de satisfacción con el servicio que le prestamos. ¿Nos compra por precio o porque nos considera unos buenos asesores para el cuidado de su mascota?, la respuesta depende de la experiencia que le estemos haciendo vivir como cliente nuestro.

No se trata entonces de tener buenos productos y ofrecer servicios como por ejemplo, entrega a domicilio, sino de hacer que la experiencia que el cliente viva con nosotros sea lo más placentera y gratificante posible. Que ofrecemos buenos productos y servicios, debe ser el punto de partida de nuestra tienda, sino será bien difícil que nuestro negocio salga adelante ahora bien, lo que realmente marca la diferencia es lo que hacemos para que el cliente viva una experiencia como cliente que quiera repetir por que es gratificante y supera sus expectativas.

¿Qué podemos hacer para que la experiencia de nuestro cliente sea memorable y quiera repetirla?: desde luego, haciendo las cosas como la mayoría NO las hace.

Es importante que seamos conscientes que la experiencia-vivencia del cliente tiene que ver más con las emociones que le hacemos sentir que con los conocimientos que tenemos del producto. No es que no sea importante conocer bien lo que vendemos, eso simplemente se da por hecho (¡sino como vamos a dar un buen servicio y un buen asesoramiento!).

La experiencia tiene que ver más con esa emoción que vivió en su mente ese cliente del taller (siento que me tengo que enfadar para conseguir lo que considero que me merezco como buen cliente que soy) y no tanto con el resultado (el cliente tuvo su coche revisado en el día).

Entonces, para hacer que la experiencia del cliente sea más agradable y placentera y quiera repetirla con frecuencia es vital crear el ambiente adecuado para ello.

Nuestras instalaciones deben estar bien señalizadas, debemos tener una buena distribución del espacio, que facilite y haga agradable la compra y sobre todo, es imprescindible que exista una buena comunicación con nuestro cliente.

Cuando entre a la tienda, que se sienta acogido, con un saludo, una sonrisa y una mirada, que le haga sentir importante, porque es importante.

Tratemos a nuestros empleados como queremos que ellos traten al cliente, ocupémonos de conocerles bien, saber que les gusta y que no les gusta, que valoran de nosotros y que situaciones les hacen sentir mejor y cuales peor.

Recordemos que a lo que somos más sensibles las personas es al TRATO. Tratemos al cliente de manera que le hagamos vivir una experiencia memorable, digna de querer ser repetida.

 

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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