La Orientación al Cliente

[likereveal theme=”grey” url=”http://luiscadenas.com/la-orientacion-al-cliente/” message=”¡Haz clic en Me Gusta para ver este contenido!”]

¿Ha entrado alguna vez en una tienda con intención de comprar y la forma en la que le atendieron le quitó las ganas?

¿Le ha ocurrido lo contrario, no tener intención de comprar y hacerlo por la buena actitud de la/s persona/s de la tienda? ¿Por qué?

Piense ahora en una situación en la que usted, como cliente, haya sentido una gran satisfacción (en un restaurante, una tienda de ropa…); piense ahora en una situación en la que usted, como cliente, haya sentido una gran insatisfacción.

Es muy probable que las dos sensaciones anteriores hayan sido resultado del trato recibido: muy bueno o muy malo.

El trato, esta es la respuesta a la pregunta del principio: ¿por qué compró/o no lo hizo?, por el trato que recibió por parte de las personas de esas tiendas.

Las personas somos muy sensibles al trato tener un buen producto y unas buenas instalaciones “se dan por hecho”, nos permiten competir y estar en el mercado, sin embargo el trato que brindamos a nuestros clientes es lo que nos permite marcar una diferencia respecto a nuestra competencia (la gran superficie da poco trato al cliente)

Es importante entonces tener empatía ponernos en el lugar de nuestros clientes y – ya que son sensibles al trato – tratarles como a ellos les gusta ser tratados, esto requiere que veamos las cosas desde su punto de vista, no desde el nuestro.

¿Es importante tener unos procesos y procedimientos de trabajo en nuestros negocios?: por supuesto; la pregunta entonces es: ¿nuestros procesos del trabajo están orientados al cliente, a hacerle la compra más fácil o simplemente están orientados a hacernos a nosotros el trabajo más fácil, le vengan bien al cliente o no?.

¿Podemos llevar a cabo el mismo proceso con dos clientes y uno quedar satisfecho y el otro no?: sí, pero ¿por qué?. Porque sus expectativas son distintas y para poder satisfacer a un cliente hay que cubrir sus expectativas y para ser excelente hay que superarlas.

Tener orientación al cliente implica ponernos en su lugar y conocer que espera de nosotros para poder llevar a cabo procesos de trabajo que cubran y a ser posible, superen sus expectativas.

Y ya que nuestros clientes son sensibles al trato, quizá  sea bueno que cuando interactúan con nosotros se sientan acogidos lo más rápidamente posible, para ello podemos:

  1. Preguntarles: ¿en que podemos ayudarle? (dando por hecho que podemos ayudarles) unos nos dirán que están mirando y otros nos dirán lo que necesitan a la primera.
  1. Decirles nuestro nombre (señalando nuestra placa identificativa si la tenemos, ya que la mayoría de los clientes no leen la placa)
  1. Preguntarles como se llaman: cuando sabemos el nombre de las personas las distancias se acortan.
  1. Dejar tranquilos a aquellos que nos dijeron que querían mirar, cuando quieran algo ya habremos roto el hielo y sabrán como se llama la persona a la que pueden dirigirse para que les ayude o les asesore.
  1. Todo esto sonriendo con la boca y sobre todo con los ojos, que es donde se aprecia la sinceridad de la sonrisa.

En definitiva, hagamos que la experiencia de compra del cliente sea de su agrado porque ve nuestro negocio, a nosotros y a nuestro personal, orientados a cubrir y superar sus expectativas, no las nuestras; éstas se cubrirán como consecuencia de cubrir y superar las suyas.

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

[/likereveal]

Comments are closed.