Tenemos Empresa Cuando Tenemos Productos y Clientes, ¿Conocemos a Ambos?

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Las instalaciones, la tienda, los ordenadores, las estanterías, los metros de almacén, todo ello son costes, por tener eso no tenemos empresa, lo que tenemos con seguridad es que pagar todo eso.

Los ingresos de la tienda, de la empresa, son una medida del servicio que prestamos a los demás, por ejemplo, a los dueños de mascotas, cuanto más y mejor  cubrimos sus necesidades, mas podemos facturar y más facturamos.

Es pues, fundamental conocer a nuestros clientes y nuestros productos.

1.- CONOCEMOS A NUESTROS CLIENTES CUANDO SABEMOS:

A. Cuantos y quienes son  es decir, el potencial de negocio

B. Que necesidades tienen.

C. Que es importante por ellos.

D. Quien decide.

E. Que expectativas tienen.

F. Como se comportan en la tienda al comprar: recorrido que hacen, cantidad que compran, que zonas son frías y calientes para ellos.

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2.- CONOCEMOS NUESTROS PRODUCTOS CUANDO SABEMOS:

A. Cuáles son los productos adecuados para el tipo de clientela que existe en nuestra zona de influencia.

B. Que características tienen dichos productos y que ventajas aportan.

C. Que mix de productos es el que optimiza el margen bruto que obtenemos.

A.- La zona de influencia de una tienda (de 50 a150 metros cuadrados) es de unos 800 metros a la redonda y/o unos  10/15 minutos andando, en ese espacio esta nuestra clientela potencial, conociendo el tamaño de población existente en esa zona ( pirámide de población del Ayuntamiento por distritos ) y el % de familias que tiene mascota, podemos conocer el tamaño del mercado y sabiendo (por observación) que competencia tenemos , podemos dividir el total del mercado (nº clientes x nº kg/cliente)entre los competidores que somos y obtener una estimación de la parte de mercado que podemos atender.

B.- Esto nos va a permitir definir qué tipo de productos son los que vamos a ofrecer en nuestras tiendas, para adecuarnos en cantidad y tipo de productos a los diferentes tipos de clientes y mascotas existentes en nuestra zona de influencia.

Debemos estar preparados para cubrir las necesidades de nuestros clientes, si nos piden un saco de 4 Kgs  y no tenemos ofrezcamos alternativas, quizá 2 de 2 ó 1 de10 kgy que ahorre dinero, seamos proactivos.

No a todos los clientes argumentamos de la misma forma un producto, debemos ser conscientes de que las personas tenemos distintas preferencias, que podemos resumir en lo que llamamos MICASO.

Moda =El cliente quiere lo ultimo, lo que más se vende.

Interés = El cliente quiere ahorrar, el precio es fundamental.

Comodidad = El cliente quiere que la compra, el uso del producto sean cómodos, fáciles de hacer y de usar.

Afecto = El cliente quiere sentirse bien tratado y valorado como persona.

Seguridad = El cliente quiere pruebas de que el producto hace lo que decimos que hace.

Orgullo= El cliente quiere destacar,  comprar lo que compran solo unas minorías selectas.

 

Es muy importante al menos cubrir y si es posible superar, las expectativas  del cliente, si no dejará pronto de ser nuestro cliente.

¿Y qué son las expectativas del cliente?: es lo que el cliente espera que pase cuando entra en contacto con nosotros (viene a la tienda, hablamos por teléfono, …)

Lo que percibe el cliente es lo que realmente pasa cuando viene a la tienda o habla con nosotros por teléfono.

Conviene que se sienta bien tratado, para ello debemos conocer sus expectativas y qué mejor forma de averiguarlas que preguntándoselas a él.

El cliente suele esperar soluciones, y que su experiencia de compra sea agradable.

Cuando un cliente entra a la tienda es conveniente saludarle, mirarle a los ojos, llamarle por su nombre (si no lo sabemos, podemos preguntárselo),  sonreír, en definitiva, que sienta que nos alegramos de verle, que se sienta bien acogido.

Después esforcémonos en comprender  cual es la situación que necesita  satisfacer, para darle soluciones,  y no limitarnos a informarle sobre productos.

Hablemos al cliente sobre el beneficio que puede obtener, no sobre las características de nuestros productos.

Si le hablamos de características de nuestros productos, el cliente no se sentirá cómodo y tratará de obtener un mejor precio.

Cuando nos centramos en los intereses del cliente (preguntándole, escuchando su respuesta y repitiendo lo que nos dice), estamos más preparados para darle soluciones, comprenderle nos da poder. El cliente se siente comprendido y el precio tiene menos importancia.

Consecuencias de conocer bien a los clientes y mis productos: ofrecer mejores soluciones para el cliente y más rentables para nosotros.

 

Comprender Mejor el Proceso de Venta Mejora los Resultados

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